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毕节市文化广电旅游局关于开展毕节市2019年满意旅游痛客行活动、毕节市2019年游客满意企业创建和服务之星竞赛活动的通知

2019-05-06 00:00来源:毕节文化云
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毕节市文化广电旅游局关于开展毕节市

2019年满意旅游痛客行活动、毕节市

2019年游客满意企业创建和

服务之星竞赛活动的通知

                                                   毕文广旅通〔2019〕50号

各县(区)文广旅局(教科文卫局)、毕节市图书馆、毕节市博物馆:

为进一步加强文化旅游市场监督和管理,深入挖掘游客的发现力、创造力,让游客变痛客,以游客视角精准提出贵州旅游服务痛点及其解决方案,强化反面警示和督促整改工作;推动打造一批满意旅游服务企业、班组及明星,不断增强全市文化旅游企业及从业人员服务意识、质量意识、诚信意识、自律意识、标准意识和品牌意识,高标准推进文化旅游服务能力建设,根据《贵州省文化和旅游厅关于开展2019年多彩贵州满意旅游痛客行活动、2019年游客满意企业创建和服务之星竞赛活动的通知》(黔文旅办〔2019〕109号)要求,扎实做好本次活动,现将有关情况通知如下。

一、活动时间

2019年5月至10月

二、活动内容

1.毕节市2019年满意旅游痛客行活动

2.毕节市2019年游客满意企业创建和文化旅游服务之星竞赛活动

三、活动要求

(一)加强组织领导。各县(区)文化旅游部门要高度重视,成立领导小组,毕节市2019年满意旅游痛客行活动和毕节市2019年游客满意企业创建和文化旅游服务之星竞赛活动作为提升旅游服务质量提升年的重要抓手,制定具体实施方案,及时协调解决存在的问题和困难,全力推进活动有效开展并于5月15日前将两项活动实施方案以及分管领导、联络员名单报送至市文化广电旅游局。

(二)广泛开展动员各县(区)要强化旅游企业及从业人员服务质量提升主体责任,调动旅游企业及其员工积极性,力争满意旅游企业创建和服务之星竞赛活动星级酒店、A级旅游景区、旅行社、省级文物保护单位、图书馆、博物馆全覆盖,企业员工知晓度100%。市文化广电旅游局将通报各县(区)文化和旅游部门报送的满意文化旅游企业创建名单及占比情况,组织开展活动知晓度抽样调查并适时通报调查结果。

(三)强化宣传引导。各县(区)要充分利用电视广播、新闻媒体、网络报刊等形式,开辟专刊专栏,加强毕节市2019年度满意旅游痛客行活动和毕节市2019年度游客满意企业创建和文化旅游服务之星竞赛活动宣传,引导文明旅游、诚信经营,大力宣传旅游服务质量提升行动中涌现的先进经验做法,为活动营造良好的舆论氛围,展示毕节旅游良好形象。

 

附件:1.毕节市2019年“满意旅游痛客行活动实施方案

2.毕节市 2019年游客满意企业创建和服务之星竞赛活动实施方案

 

 

 

毕节市文化广电旅游局

2019年5月5日

(联系人:杨晓丽;电话:18212620023;QQ邮箱:472703976)

附件1

 

毕节市2019年“满意旅游痛客行”

活动实施方案

    

为认真贯彻落实4月22日全省景区服务质量提升暨安全管理现场会会议精神,落实省委省政府关于开展满意旅游的决策和部署,深化旅游供给侧机构性改革,深入挖掘游客的发现力、创造力,让游客变痛客,以游客视角精准提出毕节文化旅游服务痛点及其解决方案,强化反面警示和督促整改工作,持续打造“满意旅游”品牌,高标准推进文化旅游服务能力建设,加快推进旅游业提质增效,特制订本方案。

    一、活动名称

毕节市满意旅游痛客行。

    二、活动时间

2019年55日起至1031日止。

    三、组织领导

成立毕节市“满意旅游痛客行”活动领导小组,由局党组书记、局长何正芳担任组长、其他党组成员担任副组长,各科室负责人为成员。领导小组下设办公室在市场科,具体负责组织、策划本次活动。

    四、活动内容

发动和邀请广大游客,尤其是市外、省外赴毕游客发现和提出毕节文化和旅游服务在以下几个方面存在的痛点、短板和隐忧。

(一)聚焦文化旅游行业监管问题:主要包括各地各有关部门在强化文化旅游行业监管中存在的问题,以及文化旅游公共信息查询、旅游景区(红色旅游景区)容量发布、旅游安全应急保障、旅游投诉纠纷处理、旅游消费价格争议,重点针对损害旅游市场中的欺客宰客、低价游、零负团费、强迫或变相强迫消费、导游擅自改变旅游路线、不规范合同、无证照经营、虚假广告、价格欺诈、销售假冒伪劣商品等方面存在的问题和不足。

    (二)聚焦文化旅游公共设施问题:主要包括旅游交通、旅游景区(红色旅游景区)公共信息导向系统(文化旅游引导标识标牌)、博物馆、省级以上文物保护单位、旅游饭店、游客集散中心、旅游咨询中心、旅游停车场、旅游厕所等公共服务设施建设管理中存在的不足;文化旅游和娱乐体育、疗养设施不健全,旅游接待服务设施的安全隐患;机场、车站、码头、出租车管理服务中的问题;各地落实免费开放、志愿服务、优惠举措等旅游便民惠民举措中的问题;旅游集散场所环境卫生问题等。

(三)聚焦文化旅游企业服务问题:主要包括旅游景区对秩序维护和安全引导是否到位,是否存在商贩尾随兜售、欺客宰客的行为;宾馆酒店接待设施、服务质量、环境和食品卫生制度的落实情况,是否存在不履行合同(网络)约定等违法行为;旅游景区餐饮点、旅游购物场所是否明码标价、货真价实,是否有价格欺诈、强买强卖等行为的发生;旅游度假区、旅行社、乡村旅游点、旅游客栈、旅游民宿、旅游车队等旅游企业扰乱旅游市场秩序的失信及违规违法行为;旅游服务设施设备陈旧老化的问题;存在卫生死角,厨房间、卫生间等区域“脏、乱、差”;旅游信息化水平低下;旅游服务管理不到位、不及时、不高效等问题。

(四)聚焦文化旅游从业人员服务问题:文化游从业人员失信及违规违法行为;虚假宣传、制假售假,不开具发票、乱收费、故意刁难游客行为;与旅行社导游、驾驶员进行串通,欺骗游客购买劣质旅游商品的行为;服务素质不高,职业技能不符合行业要求;仪容仪表随便邋遢、不符合标准规范;缺少热情、态度冷漠、责任心不强,对游客求助置之不理,不能及时提供服务、回应关切等。

(五)聚焦文化旅游安全问题:景区安全警示标识牌内容是否准确规范;安全防护栏是否符合规范和标准;文物建筑、民宿客栈有无电线裸露、乱拉乱接等易引发电气火灾的现象;博物馆、文物建筑消防器材是否能正常使用并按规定配备齐全;旅游饭店、游客集散中心、旅游咨询中心紧急疏散通道是否畅通;旅行社租用旅游运输车辆资质是否合法合规、是否与游客签订电子合同,旅游经营中是否存在“涉黑涉恶” 等行为

(六)其它服务:主要是指直接影响和制约游客观光、休闲、度假等活动的痛点、短板、不足和隐忧等。

    五、参与对象

本次活动面向全社会开放,凡是在毕旅游,关心、关注、支持毕节旅游发展的游客均可参加。

六、参与方式

1.用摄像机、照相机、手机等拍摄事实清楚、画面清晰的照片(单幅或者组照均可)或者小视频,并附100字以内拍摄说明(含拍摄时间、地点、内容概述、拍摄人姓名、联系电话等)和800字以内的解决方案。

然后通过以下方式发送到省活动小组办公室:

(1)登录多彩贵州网(www.gog.cn),点击“多彩贵州满意旅游痛客行”活动专门通道发送相应资料。

(2)关注“多彩黔行”微信公众号,在相应的“输入框”内输入文字说明,添加图片或视频发送。

2. 游客在旅游过程中可对旅游经营中发现的 “涉黑涉恶”和其他违法违规经营行为,通过拨打123010851-868184360857-8236760电话进行投诉,省文化和旅游厅针对投诉的问题线索进行核实查处,查实后对投诉人给予奖励。

3.游客可对我市旅游市场经营活动中存在的问题。如“不合理低价游”“无证经营旅行社”“无证导游”“无运营资质车辆”,强制游客购物、欺客宰客等违法违规行为,通过电话、写信、短信、新媒体等方式进行举报,举报人提供举报线索要真实可靠,有明确的举报对象、具体的违法事实,涉及音频视频材料的一并提供,并积极协助查处工作,省活动办将对举报的信息进行核实后给予奖励。

    七、奖项设置

游客发现的“痛点”、问题和提出的解决方案经初选、审核后,活动办即发送相应信息至“痛客”本人手机。征集“痛点”时间截止后,省活动办将对收到的资料进行分类整理,根据所提“痛点”及其解决方案的深度和质量,评选、公示、发布一批获奖“痛点”及其解决方案。本次活动将设置一等奖100个,每个奖金5000元;二等奖150个,每个奖金3000元;三等奖200个,每个奖金1000元;纪念奖1000,每个奖金25元;其他10万元。

八、进度安排

(一)宣传发动阶段(2019年55日—515日)。主要任务是制定《毕节市2019年“满意旅游痛客行”活动实施方案》,召开新闻发布会,通过广播、电视、报纸、网站、微信等媒体发布加强宣传引导,不断扩大活动知晓度和参与面。

(二)曝光整改阶段(2019年5月—10月底)。省活动办公室按照部门职责权限和属地管理原则,整理、审核 、转办、确认“痛客”所提供的材料,曝光一批集中度高、影响面大、“久治不愈”的反面典型,下发整改通知,督促有关地方和责任单位及企业限时整改。

(三)总结奖励阶段(2019年12月底前)。在贵州省满意旅游企业和文化旅游服务之星揭晓活动上公布获奖“痛点”及其解决方案,对“多彩贵州满意旅游痛客行”活动进行全面总结,提炼可复制、可推广的做法和经验,形成旅游服务质量提升长效机制。

八、注意事项

(一)请参加者认真阅读《毕节市2019年“满意旅游痛客行”活动实施方案》,确保提交的材料符合本次活动举办精神。

(二)参加活动相应材料必须为参加活动者本人的原创,如涉侵权,后果由提供者自负。

(三)“痛点”内容相同或相似的,评奖时以所附解决方案科学合理、有一定深度者优先。

(四)所有图片及资料恕不退还,请参加活动者自留底稿。

(五)提供虚假资料者,一经查实立即取消评奖资格。

(六)凡参与者均视为同意并遵守活动一切规定及要求。
  (七)本次活动不组织报名、不收取任何费用,因参加活动而产生的各种费用由参加者自理、旅游活动风险由参加者自行承担。

(八)活动开展期间请保持联系方式畅通,或随时登录多彩贵州网关注相应公示信息。
  (九)省活动办负责制定评奖细则,并保留对此次活动的最终解释权。

 

 


附件2

 

毕节市2019年满意旅游企业创建和

服务之星竞赛活动实施方案

 

    一、活动目的

    贯彻落实2019年贵州省满意旅游企业创建和服务之星竞赛活动实施方案,通过典型示范、榜样引领和反面警示,推动打造一批满意旅游服务企业、班组及明星,不断增强全省文化旅游企业及从业人员服务意识、质量意识、诚信意识、自律意识、标准意识和品牌意识,为2019年旅游服务质量提升行动营造浓厚氛围,助力全市文化旅游服务质量持续提升和旅游经济井喷式增长。

    二、活动内容

(一)满意旅游企业创建。即组织和推动旅游企业改善服务设施、强化服务标准、守法诚信经营、提升服务素质和能力,主动邀请和接受游客开展满意度评价,综合考虑暗访暗查、现场检查等因素,在全市创建并授牌一批满意旅游景区、满意旅游饭店、满意旅行社、满意旅游商品购物店、满意乡村旅游点、满意旅游车队等满意旅游企业。

(二)文化旅游服务之星竞赛。即组织和推动旅游企业开展从业人员全覆盖岗位练兵、技能竞赛活动,县级组织赛,市局级组织复赛,省级通过游客评价、公众投票、暗访暗查、抽样查等方式,推动开展导游,旅游饭店前台、客房、餐厅、厨师,旅游景区(含红色旅游景区省级以上文物保护单位、博物馆、图书馆)解说、售票、保洁,旅游车、接驳车驾驶员及乡村旅游服务人员等一线旅游从业人员的技能竞赛活动,推选产生一批贵州文化旅游服务之星。

    三、组织领导

为加强满意旅游企业创建和服务之星竞赛活动的领导,成立毕节市满意旅游企业创建和服务之星竞赛活动领导小组,由局党组书记、局长何正芳担任组长、其他党组成员担任副组长,各科室负责人为成员,负责活动的策划、组织等工作

领导小组下设办公室在市文化广电旅游局市场科李浩东同志兼任办公室主任,负责活动的具体实施和督促推进工作

    四、活动时间及主要事项安排

(一)组织宣传发动。2019515日前,制定印发《满意旅游企业创建和服务之星竞赛活动实施方案》,做好宣传发动和组织推进工作,收集辖区内参加创建活动的旅游企业名单(旅行社、A级旅游景区(含红色旅游景区省级以上文物保护单位、博物馆、图书馆、星级饭店要全覆盖)报送市文化广电旅游局。各文化旅游企业动员一线员工参加文化旅游服务之星竞赛活动。

(二)搭建评选平台。515前,省文化和旅游厅组织技术力量制作依次编号的满意旅游企业创建活动二维码交市局发放到各县区文化旅游部门,各县区文化旅游部门分发到各文化旅游企业,由文化旅游企业将其摆放在醒目位置,并邀请和发动游客通过扫描二维码参与满意文化旅游企业评选活动。各地文化旅游部门推动文化旅游企业建立参加文化旅游服务之星竞赛活动人员名录库。

(三)岗位练兵及初赛。5月至6月,各地各文化旅游企业对照《贵州省旅游质量提升方案》和《贵州省满意旅游企业创建综合考核表》开展自查自纠,组织导游,旅游饭店前台、客房、餐厅、厨师,旅游景区(含红色旅游景区省级以上文物保护单位、博物馆、图书馆)解说、售票、保洁,旅游车、接驳车驾驶员及乡村旅游服务人员等一线从业人员开展教育培训、岗位练兵、技能竞赛活动。6月25日前,县(区)文化旅游部门组织满意旅游企业初评和文化旅游服务之星初赛,并向市局报送推荐名单,各县(区)分别推荐4家旅游企业、1处红色旅游景区、2家省级以上文物保护单位、1家博物馆、1家图书馆参加全市满意旅游企业评选,旅游服务之星5人以上。

(四)市局组织复赛和推荐。7月至8月,局组织开展满意旅游企业复审和文化旅游服务之星职业技能复赛,并综合暗访暗查、现场检查、游客评价、旅游投诉等情况8月20日前向省文化和旅游厅分别推荐20家旅游企业、5处红色旅游景区、5家省级以上文物保护单位、5家博物馆、3家图书馆参加全省满意旅游企业评选,推荐一批满足分数线要求(由领导小组划定)的从业人员参加全省文化旅游服务之星评选

(五)省级评定。9月至10月,省领导小组办公室组织力量对各地报送的满意旅游企业推荐名单进行全覆盖的暗访暗查,对文化旅游服务之星推荐名单进行抽查。组织贵州日报、多彩贵州网、贵州电视台等新闻媒体对通过审核的满意旅游企业和文化旅游服务之星进行广泛宣传。组织开展文化旅游服务之星公众网络投票。组织专家、行业管理人员及部分旅游企业负责人对拟评定的满意旅游企业文化旅游服务之星进行审核把关,并省报领导小组审定后面向社会进行公示

(六)活动总结11月30日前,在全省举办贵州省满意旅游企业和文化旅游服务之星揭晓活动,树立典型、宣传先进,在全省旅游行业营造创新争优的浓厚氛围。对全省满意旅游企业创建和文化旅游服务之星竞赛活动进行全面总结,提炼可复制、可推广的做法和经验,形成旅游服务质量提升长效机制。

    五评选办法

为确保满意旅游企业创建和文化旅游服务之星竞赛活动公开、公平、公正,此次评选将充分利用微信、网络等技术,把主要评价权交给游客及公众,通过投票抽奖等方式调动广大游客及公众积极参与,采取游客评价、公众投票和综合考核相结合的方式进行评选。其中,满意旅游企业的评选游客评价占总分值的60%、综合考核占总分值的40%;文化旅游服务之星的评选市局复赛评分占总分值的40%、市局综合考核占30%,省组织的公众投票占30%。游客投票、公众投票办法(委托第三方另行制定)及综合考核表附后。

工作要求

(一)加强领导。满意旅游企业创建和服务之星竞赛活动是推进2019年旅游服务质量提升重要抓手,各县区旅游部门要高度重视,成立专门领导小组,制定具体实施方案,及时协调解决存在的问题和困难,全力推进活动有效开展各县(区)要于5月15日前将该项活动实施方案以及分管领导、联络员名单报送至市文化广电旅游局。

(二)广泛动员各县(区)要强化旅游企业及从业人员服务质量提升主体责任,千方百计调动旅游企业及其员工积极性,力争满意旅游企业创建和服务之星竞赛活动星级酒店、A级旅游景区、旅行社、省级文物保护单位、图书馆、博物馆全覆盖,企业员工知晓度100%。省文化和旅游厅将通报市局报送的满意旅游企业创建名单及占比情况,组织开展活动知晓度抽样调查并适时通报调查结果。旅游企业参加活动的情况将作为星级酒店、A级旅游景区评定和复核的重要参考,获评“满意旅游企业”的可免去1A级旅游景区、星级酒店复核,获评“满意旅游之星”的将作为行业劳动模范等先进典型重点推荐对象。

(三)树立典型各县(区)要充分利用电视、广播、报刊、网络等媒体,开辟专题专刊专栏,加强正面宣传引导,树立旅游行业道德模范、技术能手、身边好人、榜样青年等先进典型和守法、诚信、文明经营等先进案例,弘扬旅游行业工匠精神和“游客至上、服务至诚”的核心价值观,唱响旅游服务质量提升主旋律,为活动营造浓厚的舆论氛围,树立毕节旅游良好形象。同时,要及时查处、惩戒、通报一批反面典型。

(四)强化督促。满意旅游企业创建和服务之星竞赛活动推进过程中,省文化和旅游厅将联合省直有关单位全程开展暗访暗查、现场检查和重点抽查工作,定期通报暗访暗查和抽查情况,下达整改任务书。县(区)组织开展活动的覆盖面及效果,作为全省旅游服务质量考核和行业精神文明建设考核的重要依据。对工作开展不力的县(区)文化旅游部门及文化旅游企业将进行通报批评。

 

附表:1.贵州省满意旅游企业综合考核表

      2.贵州省文化旅游服务之星综合考核表

 

 

 

 

 

 

毕节市文化广电旅游局办公室               2019年5月5日印发

                                         共印15份,存档1份



 附表1

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(本文来源于:毕节市文化广电旅游局)

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